Gatavošanās krīzes komunikācijai – kā nonākt no teorijas līdz praksei

Krīzes komunikācijas vadlīniju izveide var būt smagnējs un pat šķietami garlaicīgs uzdevums, jo "mūs taču nepiemeklēs viena iespējamība no tūkstoš" un ir tik daudz citu, steidzamāku lietu.

Padomi, ka vajag laicīgi sagatavoties krīzes komunikācijai utt., protams, ir brīnišķīgi un pareizi, gluži tāpat kā padomi veselīgi ēst un sportot. Tāpēc šoreiz apkopoju pāris pašas pieredzē balstītas idejas, kas palīdz no "zināt, kā vajag" nonākt pie "darīt, kā vajag".

Ar šo nepretendēju ne uz absolūtu patiesību, ne uz to, ka pati esmu izdarījusi maksimumu, tomēr šīs pieejas man ir palīdzējušas vismaz virzīties uz priekšu.

Termiņi un iemesli

Nezinu, kā jums, bet man strādā termiņi jeb "deadlines". Meklējiet vai veidojiet iemeslus (vai pat ieganstus), kas krīzes komunikācijas plāna izveidi iedzen konkrētā laika rāmī. Ja citādi nevar, kaut vai ielieciet kā uzdevumu (KPI) organizācijas gada plānā. Ar konkrētām sekām, ja tas netiek paveikts.

Sarežģīts, bet zināms (gaidāms) notikums ar krīzes potenciālu var būt labs motivators ne tikai komunikatoriem, bet visai organizācijai:

• pārskatīt risku vadības, krīzes vadības procesus,

• pārskatīt materiālu sagataves,

• atsvaidzināt zināšanas, organizēt krīzes vadības, krīzes komunikācijas mācības.

Vispirms "dabū savā pusē" vadītāju

Efektīva krīzes komunikācijas vadība nav iespējama bez organizācijas vadības izpratnes par krīžu vadību un par komunikācijas lomu krīžu vadībā. Komunikatoru atbildība ir šo izpratni veidot. Laba metode ir krīzes komunikācijas treniņi, kas "iedzen stūrī" arī menedžmentu, parādot vai atgādinot, cik maz laika un cik milzīgs spiediens pēc informācijas var būt krīzes situācijā.

Patiesībā jau krīzes komunikācijas plānam būtu jātop paralēli organizācijas krīžu vadības (darbības nepārtrauktības utt.) plānam. Reizēm tieši komunikatori ir tie, kas šo procesu iniciē.

Pārvērt zināšanas precīzās darbībās

Iestājoties pēkšņai krīzei, nevienam nebūs laika lasīt biezas krīzes komunikācijas vadības rokasgrāmatas, kaut arī tās ir nepieciešamas kā ietvars organizācijas kopējai koordinētai rīcībai.

Individuāli rīcības "vienlapji" (kuri izriet no iepriekš izstrādātās rokasgrāmatas) ir efektīvs instruments, lai operatīvi un koordinēti uzsāktu krīzes komunikāciju.

Pēc krīzes visi (gudri) motivēti

"Post mortem" analīze ir būtisks krīžu vadības instruments. Tūlīt pēc krīzes organizācija parasti ir motivēta pārskatīt, pilnveidot savus risku vadības un krīzes vadības procesus. Nenokavējiet šo brīdi, pirms ikdienas rutīna vēl nav pārklājusi ar aizmirstības kārtiņu akūto sajūtu, ka nākamreiz jāsagatavojas labāk vai kaut kas jāmaina organizācijas procesos.

Nekļūdās tikai tas, kurš neko nedara

Visbeidzot, nekaisiet sev pārāk daudz pelnu uz galvas, ja gatavība krīzei nav bijusi gluži ideāla. Pirmkārt, 100 % sagatavoties nav iespējams – tieši tāpēc tā ir krīze, nevis problēmsituācija. Otrkārt, lauvas tiesā gadījumu krīzes iemesli nav saistīti ar komunikāciju – krīzes komunikācija ir krīzes vadības redzamā, publiskā daļa. Nekāda komunikācija neizglābs slikti vadītu krīzi, bet slikti vadīta krīzes komunikācija, protams, krīzi tikai padziļinās. Tāpēc nenovērtējiet savu atbildību ne par augstu, ne par zemu.

Krīzes situācijā mūs mēdz piemeklēt t.s. "Zālamana paradokss" – ir viegli dot padomus citiem, bet, kad pats nonāc notikumu virpulī, emocijas un distances trūkums var sākt "čukstēt pašam sev ausī" sliktus lēmumus. 

Ja jūti, ka sāc "pazust", meklē padomu vai atbalsta plecu no malas, kas iedos objektivitātes sajūtu un, ja nepieciešams, atgādinās par labas komunikācijas pamatprincipiem. Tas var būt gan ārējs konsultants, gan nozares kolēģis, gan – jā, esmu pati pārliecinājusies, – vēlreiz pārskatīt labu krīžu teoriju.

Marks Tvens esot teicis, ka labi lēmumi nāk no pieredzes, bet pieredze nāk no sliktiem lēmumiem (Good decisions come from experience. Experience comes from bad decisions). Bez teorijas zināšanām par labu profesionāli nekļūt, bet tikai praktiska pieredze (un neizbēgamas klūdas) pārvērš mūsu zināšanas reālā jaudā.

Noslēgumam par krīzes komunikāciju

Patiesībā man ir nedaudz dīvaini šo visu rakstīt, jo pati joprojām esmu procesa sakārtošanas posmā. Zinu, ka neesmu izdarījusi visu, ko varētu un vajadzētu – jo vienmēr var vairāk. Zinu, ka esmu pati pieļāvusi kļūdas. Un pilnīgi droši zinu, ka kaut kas nekad nebūs izdomāts līdz galam. Tomēr mani stiprina pārliecība, ka katra stunda, ko veltām, gatavojoties notikumiem, kuri, cerams, nekad nepienāks, mūs padara stiprākus.

Gunta Līne, AS "Sadales tīkls" komunikācijas direktore, LASAP biedre