Dzīvojot interneta laikmetā, kad sociālie mediji kļuvuši par mūsu dzīves neatņemamu sastāvdaļu, tie kalpo ne tikai kā vieta, kur izklaidēties, bet var būt ļoti noderīgs uzņēmuma tēla un mārketinga rīks. Par to, kā neapmaldīties un lietderīgi izmantot sociālos medijus sava uzņēmuma klientu servisā, komunikācijā un biznesa iespēju meklēšanā topošajiem, jaunajiem un jau pieredzējušajiem uzņēmējiem, Siguldas novada Uzņēmējdarbības atbalsta punkta organizētajā seminārā stāstīja Marta Rībele – Nacionālās ziņu aģentūras LETA produktu attīstības vadītāja.
„Sociālie mediji ir nostādījuši vienādās pozīcijās lielos un mazos uzņēmumus,” ekspertu atzinumu pauž M.Rībele un norāda, ka sociālie mediji ir tie, kas pēdējā laikā ir būtiski izmainījuši Latvijas mediju tirgu. „Uzņēmumiem vairs nav jāpērk lieli reklāmas laukumi un jātērē milzu līdzekļi mārketingam, to var darīt paši caur sociālajiem medijiem,” atzīmē M.Rībele un ir pārliecināta, ka mērķtiecīgi organizētai komunikācijai mūsdienās ir ļoti nozīmīga loma uzņēmuma mērķu sasniegšanā. Patlaban sociālos tīklus ik dienu lieto 2/3 Latvijas iedzīvotāju,un populārākie ir Draugiem.lv, Facebook.com, Youtube.com un Twitter.com. Visplašāk lietotais tīkls ir Draugiem.lv, kurā ir reģistrējušies 1,2 miloni iedzīvotāju, no kuriem aktīvi to lieto 655 tūkstošus liela auditorija. „Feisbukā” reģistrējušies 415 000, bet „Tviterī”–180 000, no kuriem 82 tūkstoši to lieto aktīvi. „Jāpiezīmē, ka Draugiem.lv ļoti plaši lieto tieši vecāka gadagājuma cilvēki, kas ir jāņem vērā uzņēmējam, izvēloties, pa kādu kanālu uzrunāt savu auditoriju. Ja uzņēmuma klienti ir seniori, tad „Draugos” ir visai liela iespēja tos sasniegt. Savukārt Facebook ir vairāk informatīvs kanāls” sociālo mediju lietošanas paradumus vērtē M.Rībele.
Sociālie mediji kā dzīve M.Rībele uzskata, ka sociālie mediji ir jāuztver kā dzīve, kur, kontaktējoties ar cilvēkiem, ar saviem klientiem, izveidojas tādas attiecības, kas uzņēmumam nāk tikai par labu: „Tikai jāņem vērā, ka katrā valstī sociālo mediju izmantošanas paradumi un mērķi atšķiras. Piemēram, Latvijā tie kalpo vairāk kā izklaide, nevis dalīšanās ar informāciju, kā tas vairāk ir novērots Lietuvā. Tāpēc Latvijā klients vairāk reaģēs, ja to uzrunās izklaidējošā veidā.”
M.Rībelei, kura sociālos medijus lieto kopš to pirmsākumiem, ir izveidojusies speciālista pieredze, ar kuru viņa labprāt dalās. Tāpēc, regulāri prezentējot savus ieteikumus, viņa ir izveidojusi 10 baušļus jeb atziņas, kuras iesaka ņemt vērā gan jaunajiem, gan jau pieredzējušajiem uzņēmējiem.
1.bauslis • Sociālie mediji ir svarīgs informācijas kanāls, ar kuru var uzrunāt tos klientus, kuri agrāk nav sasniegti caur tradicionālajiem kanāliem. • Uz klientu sūdzībām un jautājumiem jāatbild operatīvi, ne tikai no plkst.9 līdz 17. Jārēķinās, ka klients jebkurā brīdī var uzdot jautājumus un gaida uz tiem atbildes. Ja klients nesaņems operatīvu atbildi, viņš būs neapmierināts. Bet kam tad ir vajadzīgi neapmierināti klienti? Pie tam jāseko līdzi komentāriem, jāatbild uz tiem un jāspēj tos „novērst”, ja tie ir nepamatoti. • Vai klienti un darbinieki zina? Bieži vien uzņēmums ir sociālajos medijos, bet klienti to nezina – uzņēmumi neieliek savu kontu adreses kontaktu sadaļā. Ļoti labi darbojas kontu adrešu ielikšana, piemēram, restorānu ēdienkartēs. Jo, ja klientam patiks pakalpojums, viņš par to nosūtīs komentāru vai pastāstīs citiem.
2.bauslis • Zināt savu auditoriju jeb klientu, kur tas atrodas un kā ar to jārunā. Jāzina klientu dzīvesstils, ar ko viņi ikdienā nodarbojas. Tas attiecīgi nosaka veidu un valodu, kādā komunicēt viņiem saprotamā un interesantā veidā. Pie tam ar klientu ir svarīgi runāt „vienā valodā” – par specifiskām lietām, lietot attiecīgu terminoloģiju vai otrādi – nesarežģīt valodu ar pārāk pareizām frāzēm, ja uzrunājam jauniešus. Auditorijas pazīšana ļaus saprast, vai visos sociālajos tīklos ievietot vienu un to pašu informāciju, jo to auditorijas ir atšķirīgas, tāpēc arī ziņojumiem jābūt pielāgotiem. • Diez vai sociālajos medijos ir vērts informēt par papīra piegādēm. Ja klientam būs nepieciešams, piemēram, zināt, cikos piegādās papīru, viņš piezvanīs un noskaidros pats. • Par sociālajiem medijiem visvairāk vērts domāt maziem uzņēmumiem, lieliem pakalpojumu sniedzējiem un tirgotājiem. Tā ir laba platforma jaunu klientu piesaistīšanai.
3.bauslis • Runāt personīgi. Sociālie mediji ir likvidējuši oficiālo izteiksmes formas barjeru. Tajos var uzdot jautājumus gan premjeram, gan novadu un pilsētu mēriem.
4.bauslis • Kā manu ziņu pamanīs? Informācijas apjoms kļūst arvien lielāks, tāpēc katram uzņēmumam jādomā par savu specifiku, kā izcelties. Piemēram, „Skandi Motors” regulāri ievieto ceļu satiksmes noteikumu testiņus, kas darbojas kā sava veida „odziņa”. • Konkursi, retvīti, dalīšanās (share). Ir auditorijas, kas regulāri piedalās un pat meklē iespējas piedalīties konkursos, tāpēc tie ir ļoti efektīvi. Pie tam konkursu balvām nav jābūt dārgām, lai cilvēki tajos piedalītos un līdz ar to vairāk iepazītu uzņēmumu. • Pārsteigumi. Tiem ir jābūt gaumīgiem, ievērojot morāles un ētikas normas.
5.bauslis • Neretvītot visu klientu teikto. Piemēram, retvītot tikai to, kas dod pievienoto vērtību, nevis jebko, kur vien ir pieminēts uzņēmuma vārds.
6.bauslis • Biznesa iespēju meklēšana, kādas nišas brīvas? Ar sociālo mediju palīdzību var uzzināt, vai cilvēkus interesē mūsu jaunās idejas, kuras var notestēt, uzdodot jautājumu, piemēram, kur var nopirkt kādu konkrētu lietu. Ja saņemam vairākas atbildes, tātad šī lieta jau tiek ražota un mums nav vērts šajā nišā mēģināt iespiesties. • Jums ir prece/pakalpojums, ko kāds meklē. Bieži vien cilvēki sociālajos medijos uzdod pavisam sadzīviskus jautājumus vai meklē, kur ko iegādāties. Tad tā ir iespēja pārdot savu preci. • Ejat uz tikšanos ar biznesa partneri/ meklējat darbinieku. Sociālie mediji ir ļoti populāri darbinieku atlasē – pirms aicināt uz darba interviju, par potenciālo darbinieku informāciju var iegūt google.com vai paskatīties, ko un kā šis cilvēks runā un dara medijos.
7.bauslis • Stratēģija – ko runāt un ko ne. Uzņēmumā ir jāvienojas par vienotu komunikācijas stratēģiju, lai neveidojas pārpratumi un konflikti.
8.bauslis • Multimediji (foto/ video) ir ļoti nozīmīgi! Jo cilvēki visvairāk un labprātāk skatās foto un video. Pirms čertiem gadiem pētījumā noskaidorts, ka 90% izlasa rakstu virsrakstus, 70% – tekstus zem attēliem, 40% – ievadu, 20% – tekstu, 5% – nobeigumu. Tāpēc par jaunumiem ir vērts pastāstīt atraktīvi – tā ir lielāka iespēja, ka ar tiem dalīsies. Šobrīd bildes un video var likt publiskos servisos, kas nebūt neprasa lielas izmaksas. Galvenais nosacījums ir skaidri formulēt ideju un radīt īsu stāstu, jo video ieteicamais garuma limits ir 3-4 minūtes.
9.bauslis • Internetā var atrast visu. Jārēķinās, ka arī 1997.gadā veiktais ieraksts vai ievietotās bildes no privātām ballītēm šobrīd ir viegli atrodamas. Tāpēc, pirms kaut ko ievietot internetā, jāpadomā, vai tas tiešām ir nepieciešams.
10.bauslis • Jāizvērtē izmaksas. Parasti izmaksas komunicēšanai sociālajos medijos ir ļoti mazas, bet, ja tam velta visu savu laiku, tas jau kļūst dārgi. Un vai ir vērts visu dienu komunicēt virtuāli, ja tajā laikā noliktava pilna ar precēm un nav, kas tās tirgo? • Klientu attiecības un reputācijas veidošana ir ilgtermiņa pasākums. Reizēm ir nepieciešami vairāki gadi, lai cilvēki noticētu un kļūtu lojāli. • Iesaistiet produktu izveidē savus klientus! Piemēram, interaktīvā veidā var pajautāt, kuru produktu labāk sākt vai atsākt ražot.
Rezumējot savas vairāku gadu garumā uzkrātās atziņas, M.Rībele uzsver, ka, komunicējot sociālajos medijos, ļoti svarīgas ir idejas, degsme, eksperimenti, aprēķini un izvērtējums. Kā būtisku sociālo mediju priekšrocību attiecībā pret tradicionālajiem medijiem M.Rībele atzīmē komunikācijas operativitāti, kas ļoti var noderēt krīzes situācijās, kad ir draudi pazaudēt klientu uzticēšanos un ir nepieciešama tūlītēja reakcija vai situācijas skaidrošana.