Daudz jau pateikts un uzrakstīts. Tādēļ es domāju, ko gan varu praktiski palīdzēt ar profesionālo, ko protu? Esmu komunikācijā jau gandrīz 30 gadu, liela daļa no tiem pavadīti darbojoties arī ar krīzes komunikāciju. Te esmu apkopojis dažas atziņas, kas izdestilējušās cauri šiem gadiem par uzņēmumu krīzes komunikāciju. Varbūt tās palīdz jums privāti un jūsu uzņēmumos, iestādēs šajā laikā.
1. Izdomā vissliktāko iespēju, kas var notikt un sāc rīkoties atpakaļ no tās. Padomā: "Kas ir ļaunākais, ko es varu zaudēt?" Atbilde būs kompasa virziens.
2. Pirmais princips krīzē ir - saprast, vai tā ir krīze. Cilvēki mēdz paši izraisīt krīzes, rīkojoties kā krīzē tad, kad nekā vēl nav. Jo krīzes izraisa nevis uzņēmumi, bet cilvēki. (Katram galvā cita krīze. Krīzes nopietnības pakāpe pat jūsu komandas galvās var atšķirties. Noskaidrojiet sākumā, cik nopietnu krīzi katrs gatavojas risināt.)
3. Krīzē nekad nav pietiekamas informācijas. Un visstiprākās iekšas vajag, lai sagaidītu pietiekami daudz ticamas informācijas, lai pieņemtu adekvātu lēmumu.
4. Nevienā krīzē krīzes plāns netiek izvilkts un lietots. Bet tev nedrīkst nebūt krīzes plāns. Svarīgāks ir process tā izstrādei. Faktiski krīzes plāns ir vienošanās par vērtībām un konsensus par reālo varu un ietekmi uzņēmumā.
5. Ja tev mājā tarakāni, tad ne jau tādēļ, ka ienaidnieki atnesa, bet tādēļ, ka virtuvē bardaks. Iepuvusi iekšējā kultūra ir labākā augsne krīzei.
6. Nemēģini pieņemt, ka visi ir idioti un krīzē iestāstīt acīmredzami nepatiesas un neticamas lietas. Ja reiz tu neesi idiots, kādēļ gan visiem citiem būtu jābūt?
7. Vislabākā ilgtermiņa stratēģija ir godīgums. Ja tu pieņem to kā stratēģiju, daudzas lietas kļūst pārsteidzoši vienkāršas. Meliem nepieciešama ideāla atmiņa un ģeniāla stratēģija. Tev nav ne vienas, ne otras. Un meļus necieš.
8. Krīzes komunikācijas loma bieži vien ir nevis labot situāciju, bet palīdzēt izmanevrēt starp - slikti, ļoti slikti un katastrofa. Lielākoties krīzēs nav opcijas - labi. Komunikācijas cilvēkam jāprot atrast ilgtermiņā mazākais sliktums.
9. Atceries par darbiniekiem - tie ir tavi stiprākie advokāti. Protams, ja viņi tic tev un uzņēmuma vērtībām. Ir svarīgi viņiem izstāstīt patiesību un cerēt, ka viņi būs tavā pusē. Krīzē gandrīz vienmēr uzņēmums sakoncentrējas uz ārējām auditorijām, aizmirstot darbiniekus.
10. Pajautā sev - ko šajā situācijā no manis sagaidītu saprātīgi(!) cilvēki? Mēs krīzēs tērējam ļoti daudz spēka neadekvātiem cilvēkiem. (Rūpējieties pirmām kārtām par savu mērķa auditoriju. Jūs tāpat nekad nemīlēs visi. Jums ir svarīgi ko domā un dara viņi. Nav jēgas tērēt laiku cilvēkiem, kas jūs neinteresē. Viņi rada troksni, bet nerada ietekmi. Nekad nejauciet troksni ar spēku. Lieli suņi nevaukšķ.)
11. Krīzes komunikācijā vienmēr pietrūkst resursu. Bet tavā uzņēmumā ir pārsteidzoši daudz resursu un palīgu citur. Apzini tos laikus. Kad sāksies krīze, tu laidīsies lejup pa kalnu upi. Saliec mietiņus ap upi laikus. Izdomā, ko kurš varētu tev krīzes brīdī palīdzēt. (Laicīgi izveido savu virtuālo komandu krīzes situācijai. Uzrunā saprātīgus kolēģus no citām nodaļām, vienojies, ko gribēsi, lai palīdz. Vienojies ar saviem un viņu priekšniekiem. Krīzes brīdī visas rokas būs par īsu vēl ko veidot. )
12. Uzņēmuma vadītājs krīzē vienmēr ir "šaurais posms". Viņš sēdēs conf calls ar akcionāriem, premjeriem vai TV. Tādēļ krīzes komiteja ir jāvada kādam citam saprātīgam cilvēkam ar augstu stresa noturību. Uzņēmuma vadītājs krīzē kļūst par galveno un vienīgo īsto komunikatoru. Viss viņa laiks aizies tam.
13. Komunikatoram jābūt pie lēmumu pieņemšanas galda. Jo nav iespējams nokomunicēt to, ko nezini vai kam nepiekrīti.
14. Komunikācija nonāk vadības funkcijas līmenī parasti pēc lielām krīzēm. Gudrāk būtu to ielikt tur jau miera laikā.
15. Klausies un ieklausies. Ja tev nav monitoringa, tad tu nezini, ka jau sākusies krīze.
16. Krīzē vinnē tas, kurš pirmais nāk ar savu versiju un izstāsta to pārliecinoši. Visi nākamie tikai taisnojas. (Bet vajag baigo iekšu, lai nāktu ārā pirmajiem. Turklāt, var baigi kļūdīties un pašam radīt krīzi)
17. Katram ir kāda kaitinoša pretinieku grupa vai auditorija. Bet esiet reāli nekad neiesaistīties cīņā ar grupām, kuras jūs nevarat vinnēt morālu iemeslu dēļ. Pat, ja jums ir vairāk resursu. Ja pretī viņu idejai jūs varat likt tikai savu naudu, tad jūs automātiski esat zaudējis. Ja jūs nevarat iznīcināt viņu ideju, tad viņi iznīcinās jūsu uzņēmumu. Turklāt, sabiedrībai patīk noskatīties kā mazie uzvar lielos. Uz to turas visa Holivuda.
18. Sabiedrības spēja ilgi sekot kādiem notikumiem ir limitēta. Mēs pagurstam un zaudējam interesi. No vienas puses tas ir labi, bet no otras puses - ja jūs nepaspēsit izstāstīt savu stāstu, tad pēdējais, kas paliks atmiņā, paliks tur, parasti tas ir kas spilgts un slikts.
19. Krīzes nevar risināt operatīvāk (gudrāk, labāk) kā to dara vājākais krīzes risināšanas posms. Un šis posms var būt jebkur organizācijā. Visu pārējo ģēniju darbu var sačakarēt apkopēja. Vai arī uzņēmuma vadītājs.
20. Paļaušanās uz veiksmi ir slikta krīzes risināšanas stratēģija. Rēķinieties, ka lietas notiks vissliktākajā iespējamā secībā ar vissliktākajām sakritībām.
Un vēl – man nepatīk meli kā stratēģija. Un nepatīk bandīti. Tādēļ es esmu tajā pusē, kurā esmu.
Ivars Svilāns, Komunikācijas eksperts ar vairāk nekā 25 gadu pieredzi medijos, finanšu, tirdzniecības un izglītības industrijās. Stratēģis un padomdevējs gudriem cilvēkiem