Pārstāvot LASAP, valdes loceklis Ivars Svilāns piedalījās mārketinga konference “Marketing Shake 2018”, kas notika 2018. gada 26. jūlijā. Ivars runāja par to, kāda ir jaunā realitāte krīžu komunikācijā un reputācijas vadībā.
Svarīgākās lietas no uzstāšanās:
Pastāvīgas krīzes ir jaunā biznesa realitāte jeb “new normal”. Uzņēmumiem ir vilinājums domāt – atrisināsim šo krīzi, un tālāk viss atkal būs mierīgi. Faktiski, dzīvošana krīzes gatavības režīmā ir kļuvusi par ikdienu un procesi jāveido tā, lai esam ātri gatavi ieraudzīt un sākt risināt krīzes.
Laikā, kad ikviens klients ir medijs, ikvienam darbiniekam jākļūst par uzņēmuma preses sekretāru un vadītājam – par komunikācijas ekspertu. Tas it sevišķi attiecas uz uzņēmumiem, kuru ikdienas bizness ir plaša klientu loka apkalpošana (tirdzniecība, komunālie pakalpojumi, publiskie servisi u.c.).
Viena lieta, ko bieži krīzēs neredzam – krīze ir laba iespēja pastāstīt savu stāstu, ja tev ir pievērstas visas kameras. Tā ir iespēja nokomunicēt savas vērtības un savu stāstu daudz plašākai auditorijai nekā ikdienā.
Labākais veids, kā izvairīties no krīzēm, ir to prognozēšana. Jo uzņēmumi zina (gandrīz) visas krīzes, kas var tos piemeklēt un attiecīgi var veidot risku mazināšanas un krīžu reaģēšanas plānus. Tie nav jāsarežģī, un ideālā gadījumā, tiem jābūt tik vienkāršiem, ka ikviens darbinieks ar veselo saprātu tos var izdomāt.
Daži praktiski padomi, kā būt gatavākiem krīzēm jeb “Krīžu check-list”:
Pajautāt sev: ko SAPRĀTĪGI cilvēki sagaidītu no jums šajā situācijā? (Mēs daudz laika krīzēs tērējam, reaģējot uz neadekvātiem cilvēkiem un nesvarīgām lietām.)
Ko mēs zinām šobrīd? (Vajag pacietību, lai sagaidītu ticamu informāciju lēmuma pieņemšanai. Bet, tā ir krīžu būtība – lēmumi jāpieņem ātri, nepietiekamas informācijas apstākļos.)
Kas ir emocijas un kas fakti? (Nodaliet racionālo no emocionālā!)
Vai jūs atvainojāties? (Lieta, ko gandrīz vienmēr aizmirst. Vai arī, klausa juristiem, kuri vienmēr saka “visu noliedz, neuzņemies nekādu vainu!” Vajag nodalīt vainu no atbildības uzņemšanās.)
Kura uzticama 3. puse var aizstāvēt un atbalstīt jūs? (Krīzē jūs neesat uzticams avots, tādēļ jau laicīgi jāapzina, kas varētu par jums iestāties.)
Ko darbinieki zina un saka klientiem, partneriem? (Darbinieki ir svarīgākie informācijas nesēji – visi mēģinās no viņiem uzzināt “kā ir patiesībā”.)
Kā izvērsīsiet resursus, ja viss kļūs vēl sliktāk? (Nekļūstiet par “pudeles kaklu” – uzņēmuma vadītājs un komunikācijas cilvēki krīzēs vienmēr “ieklemmē”, jo visa ir par daudz un vienlaikus. Jums noteikti ir kolēģi vai ārējie partneri, kas var nākt palīgā nosegt kritiskās jomas.)
Kur ir rezerves lādētājs, šokolāde, otras brilles? (Kā teica specoperāciju ģēnijs Oto Skorceni: “Sīkumi izgāž lielas operācijas”. Praktiskās lietas – telefona un datora rezerves lādētāji, telefonu sarakstu rezerves kopijas, cukura līmeņa uzturēšana asinīs – šokolāde, rieksti, medus, kafija; ja jums ir zāles, kontaktlēcas u.c., padomājiet laicīgi, kur kas ir.)