Droni. Pārdomas par krīžu komunikāciju

Ar dronu komunikāciju mums īsti neveicas. Lai gan jāatzīst, šoreiz jau bija mazliet labāk, tomēr iezīmējās jaunas nianses.

Lai gan gribēju paklusēt, bet īsti nesanāk…  Nepretendējot uz dziļu un visaptverošu analīzi (ko objektīvi neiespējamu padarītu nebūšana “iekšā” procesā un tā niansēs) tomēr padalīšos ar pāris pārdomām, kas man, krīžu vadības un krīžu komunikācijas ekspertei, trenerei un lektorei, radās vērojot šo visu, tā teikt, “no malas”.

Ko nodara vai kā mēs uztveram dažādu amatpersonu nesaskaņotus paziņojumus par apdraudējumu/ krīzes situāciju?

Krīzes situācijās mums (sabiedrībai) ir ārkārtīgi nepieciešama sajūta, ka varam uzticēties un paļauties, ka valsts, iestādes, dienesti tiks ar to galā! Ka viņi spēs. Ka viņi, vismaz iespēju robežās, zina ko dara.  Ja  par vienu un to pašu situāciju dažāda līmeņa amatpersonas/ augstākās valsts amatpersonas izsakās atšķirīgi, izmantojot dažādus apzīmējumus vai interpretējot notikušo, sabiedrībā tas tikai rada vēl lielāku neizpratni un bažas! Šādi paziņojumi nesniedz tik svarīgo drošības, paļāvības sajūtu, bet sēj šaubas un grauj uzticēšanos. Rezultātā iedzīvotājs metaforiski runājot, paliek viens un ar sajūtu, ka īsti nav uz ko paļauties.

Kāpēc krīžu komunikācijā jo īpaši liela nozīme ir galvenajiem vēstījumiem?

Tas, KO mēs sakām par krīzi un KĀ mēs to darām, ir vienlīdz svarīgi. Jebkurš pieredzējis krīžu komunikators piekritīs, ka, izstrādājot krīžu vēstījumus, vissvarīgākā izšķiršanās ir starp riskiem, tiešām reāliem draudiem, maksimālu informēšanu un vienlaikus iedzīvotāju nomierināšanu, lai neradītu paniku. Ja šo principu neizdodas ievērot, krīze var tikt tikai sarežģīta, paplašināta vai pat izraisīts jauns tās vilnis. Un te ir reāls jautājums, kā nākamreiz rīkoties iespējamu apdraudējumu gadījumā? Kur ir (un vai vispār iespējams noteikt) to ideālo algoritmu, kas paredz skaidras darbības situācijā A, B un C?  

Kāpēc ir svarīga viena (vai dažas) oficiālas vietnes, kur cilvēks var iegūt papildu informāciju šī konkrētā un citu apdraudējumu gadījumā? Šajā gadījumā 112 portāls.

Krīžu komunikācijas aktīvajā fāzē ir daudz informācijas un to aktualizācijas. Aizvien nāk klāt jauna, papildināta info un nav iespējams “vilkt līdzi” visu vēsturisko pausto masīvu. Tam domāta tīmekļa vietnes, kur tas sanāk vienkopus, kur ir plašāki materiāli par tēmu utt.  Ne velti, pēc ilgiem nesekmīgiem gadiem, beidzot  tika radīts 112 tīmekļa vietne un mobilā lietotne, kas paredzēta krīzes situācijām un preventīvai izglītošanai.

Tiesa, šķiet, tā arī palika bez redaktora (mans viedoklis), bet ar cerību, ka operatīvo dienestu sniegtā (vai sagatavotā) informācija saturiski to piepildīs. Saturiski varbūt pat piepilda, bet vai ar to pietiek reālas krīzes gadījumā? Atstāšu tikai kā jautājumu, jo iespējams reālajam apdraudējumam neatbilstošs saturs, saistīts ar to, ka lapa “uzkārās” un automātiski neatjaunojās.

Kāpēc ir svarīgi nodrošināt 112 tīmekļa vietnes drošu un nepārtrauktu darbību un būt gataviem pie milzīga apjoma un skaita apmeklējumiem krīzes situācijā?

Kā jau minēju, tā ir vietne uz kuru tiek novirzīti cilvēki, lai viņiem būtu iespēja vienkopus iegūt  visu jaunāko informāciju no visiem krīzē iesaistītajiem.  Tas objektīvi nozīmē krīzes situācijā  tiešām milzīgu skaitu apmeklējumu, ko šai vietai, serveriem (un visai tehniskajai sistēmai) jāspēj nodrošināt!

Nespēja. Atkal. Piebildīšu, ka pēc oranžā brīdinājuma šūnu apraidē, kas tika izsūtīts Krāslavas un Ludzas novados, tā vēl nebija visa Latvija. Pat pieplusojot radus un draugus citviet Latvijā vai tos, kas vēl bija aktīvi informatīvajā telpā. Sistēmai ir jābūt tam gatavai! Identisku situāciju piedzīvojām Zolitūdes traģēdijas komunikācijā un secinājumos pēc tam, ka nopublicējot bojāgājušo sarakstu visās operatīvo dienestu oficiālajās vietnēs, tās visas uzkārās. Vēlāk Informācijas centrs sacīja – serveri neizturēja pieprasījumu apjomu. Vēsture atkārtojas?       

Kāpēc krīžu komunikācijā, ļoti būtiska sadaļa ir, kā “servisa informācijai”, - ko darīt vai nedarīt iedzīvotājiem?

Ļoti vienkārši, - krīzē, vadoties pēc tās specifikas, apdraudējumu apmēra, rakstura un prognozēm, ir diezgan paredzama iedzīvotāju rīcība, kas var mazināt krīzes ietekmi vai sekas. Tāpat ir skaidra kāda iedzīvotāju rīcība var palīdzēt novērst krīzi vai ātrāk mazināt tās  sekas.

Tātad ļoti precīzas instrukcijas, ko krīzes skartajā teritorijā iedzīvotājiem darīt vai gluži pretēji nedarīt. Šoreiz, šūnu apraides paziņojums saturēja skaidru un saprotamu instrukciju un tas tiešām bija labi!   

Es lieliski saprotu, ka pat dzīvojot kaimiņos aktīvai karadarbībai, mēs visi esam nonākuši pavisam jaunā realitātē. Attiecībā uz dronu identificēšanu, to apdraudējumu, agrīno brīdinājumu un iedzīvotāju apziņošanu mums vēl nāksies meklēt atbilstošākos algoritmus. Un droši vien daudz kļūdīties, analizēt, pielāgot un atkal kļūdīties. Tā izkristalizējas tie efektīvākie algoritmi.

Lai arī sākumā sacīju, ka mums ar dronu komunikāciju īstenio nevedas, tomēr vēlos uzsvērt, ka tas ir normāls process. Mums jau iet mazliet labāk! Un katra nākamā situācija mūs tuvinās labākam rezultātam. Nu nav īsti cita ceļa kā pie tā nonākt. Jo tikai sanāksmēs, simulācijās vai mācībās iegūtais rezultāts visticamāk atšķirsies no reālās situācijas.

Varbūt ir vērts arī šo formulēt kā vēstījumu un mēs skaidri pasakām – mēs nezinām, mēs testēsim, līdz nonāksim līdz labākajam. Tas būtu gan godīgi, gan realitātei atbilstoši. Jo tukši solījumi arī mazina uzticēšanos.

Un paldies, Dievam, ka mums ir laiks iet šo kļūdīšanās/ mācīšanās ceļu.

***

Nelielai atkāpei atceramies pirmo nopietno “dronu epizodi” – ļoti novēlota komunikācija, nesaskaņoti vēstījumi, diskutabli apzīmējumi – nokritis pozitīvi noskaņots drons vai drons bez ļauniem nodomiem, pašvaldības un iedzīvotāju sašutums, ka viņiem nekas netika ziņots, preses konference, kas visu vēl pasliktināja, jo arī amatpersonu vēstījumi bija maigi sakot “nesaskaņoti”.

Amatpersonas solījās izanalizēt, izvērtēt un piestrādāt pie algoritmiem. Arī apziņošanas un komunikācijas.

Tiktāl viss OK, jo katra krīzes situācija uzrāda vājās vietas, vienotas izpratnes vai saskaņota algoritma iztrūkumu. Tā tas notiek, tāpēc analīze “pēc” – ir vissvarīgākais priekšnoteikums labākai gatavībai nākamajām krīzes situācijām. 

Bet kā mums gāja ar dronu situāciju Nr.2?

No rīta visi uzzinājām, ka naktī Latvijā bija ielidojis, nokritis un detonējis drons. Krāslavas novada Svariņos. Pārējā informācija, ko iedzīvotāji saņēma, bija atkarīga no tā, kuru avotu un kuru amatpersonu viņi tajā rītā dzirdēja. Premjere 900” paziņoja, ka tas ir bijis Ukraiņu drons, kas nomaldījies, savukārt, piemēram, Rīta Panorāmā aptuveni tajā pašā laikā NBS Štāba virsnieks sacīja, ka šobrīd nav iespējams identificēt kāds tieši drons avarējis saduroties ar koku.  It kā nianses, bet krīžu vadības un komunikācijas kontekstā, ļoti būtiskas nianses!

Nākamajā rītā daudz tika aktualizēts jautājums, par iztrūkušo iedzīvotāju informēšanu šūnu apraidē. Tika pieprasīti skaidrojumi un pieprasīts nodrošināt risinājumus. Klusībā pie sevis jautāju – un kā ar vienu no krīžu komunikācijas sarežģītāko jautājumu – informēt, bet neradīt paniku? Kur šajā gadījumā būs tā trauslā robeža starp iespējamiem riskiem, pārspīlētu reakciju vai nedrošības un panikas radīšanu?   

Situācija Nr. 3. ar dronu apdraudējumu, kuri tuvojās LV robežai.

Saņemot agrīno brīdinājumu par neidentificētiem lidojošiem objektiem, kas tuvojas LV robežai, kas robežojas ar Ludzas un Krāslavas novadiem, iedzīvotāji saņēma oranžo brīdinājumu šūnu apraidē, kas informēja par iespējamu apdraudējumu un konkrētām rīcībām, kā tam sagatavoties. Kad riski  neapstiprinājās, drons vai tam līdzīgs objekts, mainīja virzienu, šūnu apraide izsūtīja apdraudējuma atsaukumu. Tīmekļa vietne 112 uzkārās, it kā lielā apmeklētāju skaita dēļ.

Jāpiebilst, ka līdzīgi incidenti šajā periodā notiek visā Baltijā un arī Somijā. Savukārt informatīvā kara ietvarā mūsu publiskajā telpā tiek agresīvi iepludināti vēstījumi par Ukrainass droniem, kas iemaldās un kaitē Baltijas valstīs.

Sigita Pildava, LASAP valdes pārstāve, Komunikācijas profesionāle, stratēģiskās un krīžu komunikācijas eksperte, Elements C vadītāja