Nevardarbīgā komunikācija - "soft skill" personīgajai dzīvei vai profesionāls instruments komunikācijas speciālistiem?

Par šo esmu domājusi, un atbilde ir "jā" abos gadījumos. Bet sāls slēpjas praksē.

Kad apmeklēju mācības ar sertificētiem Nevardarbīgās komunikācijas treneriem,

mums daudzreiz atgādināja, ka notiekošie procesi var dot “efektu” pēc ilgāka laika

posma. Tāpat arī ar pašu metodi - tā ir jāpraktizē, jāpraktizē un jāpraktizē, līdz kādā

brīdī pamani, ka kaut kas ikdienā ir mainījies. Gan attiecībās, gan tajā, kā formulē

teikumu kolēģim vai klientam.

Tagad - pēc vairāk kā gada - redzu, kā apgūtās metodes principi dzīvē integrējušies, kurus

principus praktizēju, kā arī skaidri zinu, kuros brīžos metodi vērtēju kritiski.

Šajā reizē padalīšos ar metodes pamatprincipiem un idejām, kurā virzienā iespējams

smelties iedvesmu, uzrunājot savu auditoriju.

Krīze klāt

Attīstības krīze, eksistenciālā krīze, tā dēvētā "pusmūža" krīze, pavisam sadzīviskas

krīzes… Dzīve tomēr ir klavieres - pliekana skaņa būtu, ja ik pa brīdim melnie taustiņi

neatdzīvinātu ritmu.

Krīze kā normāls attīstības posms piemeklē arī organizācijas. Ne velti krīzes komunikācijas

vadlīnijām jābūt katrā organizācijā.

Un tieši šeit ienāk Nevardarbīgās komunikācijas metode, kuras viens no stūrakmeņiem ir

empātija. Izrādās, arī uzņēmuma reputācijai tā ir izšķiroši svarīga.

Pētījums žurnālā Public Relations Review atklāj, ka empātija ir centrāls faktors, kas

nosaka, kā ieinteresētās puses uztver organizācijas krīzes un reakciju uz tām. Trīs

eksperimentu rezultāti rāda: jo vairāk cilvēki spēj empātiski sajusties ar krīzē nonākušu

organizāciju, jo mazāks ir reputācijas kaitējums, un atvainošanās, kas rosina empātiju,

atjauno reputāciju būtiski efektīvāk nekā noliegums.

Citiem vārdiem - empātija nav PR "soft skill", bet gan konkrēta konkurētspējīga

priekšrocība.

Kas empātijai vēderā?

60.-70. gados ASV klīniskais psihologs Māršals B. Rozenbergs - Karla Rodžersa

(humanistiskās psiholoģijas pamatlicēja) students - sāka pētīt, kāpēc daži cilvēki spēj

saglabāt empātiju pat vardarbīgos apstākļos, bet citi - nē. No šī jautājuma izauga vesela

metode. 1984. gadā Rozenbergs dibināja Center for Nonviolent Communication (CNVC) -

organizāciju, kas šobrīd apvieno vairāk nekā 900 sertificētus trenerus 65+ valstīs.

Nevardarbīgās komunikācijas pamatā tam ir 4 soļu process, kurš ir viegli uztverams, bet

prasa spēju godīgi atvērties.

1. Novērojums - “video kamera princips”: kas reāli notika? Kādi ir fakti, nevis

interpretācija? Nejaukt ar vērtējumu.

2. Jūtas - slavenais emociju aplis. Censties sajust un nosaukt emociju vārdā. Nejaukt

ar domām.

3. Vajadzības - visiem ir universālās vajadzības (atzinība, drošība, piederība, skaidrība

u.c.). Nejaukt ar stratēģiju.

4. Lūgums/stratēģija - konkrēts, pozitīvi formulēts aicinājums (sev vai otram), ar

iespēju pateikt "nē". Nejaukt ar pieprasīšanu.

Ko tas nozīmē komunikācijas profesionāļiem?

Šos četrus soļus var pavisam praktiski pārcelt uz ikdienas komunikācijas darbu - gan krīzēs,

gan ikdienā ar kolēģiem, klientiem un medijiem. Pirms runāt vai rakstīt, saprast faktus,

emocijas, vajadzības un tikai tad formulēt lūgumu vai rīcības soli. Ja atrodas kaut dažas

minūtes laika, atbilde var būt konstruktīvāka, empātiskāka, ar mērķi veidot saikni, nevis

uzvarēt.

Piemēram…

Situācija: Negatīvas atsauksmes par kampaņu

Kolēģi, vakar kampaņas pirmajā dienā mūsu ieraksts divu stundu laikā saņēma 40 kritiskus

komentārus (novērojums). Es jūtos satraukta un arī vīlusies (jūtas), jo man ir svarīga

kompetence un komandas kopīga atbildības sajūta (vajadzības). Vai mēs varam rīt plkst. 10

satikties un kopā izanalizēt komentārus un vienoties par turpmāko rīcību (lūgums)?”

Šāds formāts mazina vainas meklēšanu (“kurš pieļāva kļūdu?”) un fokusē uzmanību uz

mācīšanos un nākamajiem soļiem.

Situācija: dusmīgs komentētājs Facebook raksta “jūs visus apkrāpjat”.

“Paldies, ka uzrakstījāt. Mums ir ļoti žēl lasīt, ka pēc mūsu pakalpojuma jūtaties apkrāpts –

tā noteikti nav pieredze, ko vēlamies radīt (jūtas). Mums kā uzņēmumam ir svarīga

uzticēšanās un taisnīga attieksme situācijās, kad cilvēks nav apmierināts ar saņemto

(vajadzības).

Lai varam izskatīt tieši jūsu gadījumu un piedāvāt risinājumu, lūdzam atsūtīt mums privātā

ziņā rezervācijas numuru (lūgums).”

Situācija: avārija ražotnē, satraukti iedzīvotāji.

Vakar, 18. februārī, plkst. 16.30 mūsu ražotnē notika noplūde, kuras dēļ uz četrām stundām

tika apturēts darbs un izsaukta Valsts ugunsdzēsības un glābšanas dienesta brigāde

(novērojums). Mēs uzņēmumā esam satraukti un arī pateicīgi par operatīvo dienestu darbu

(jūtas). Mums ir svarīga jūsu drošība, caurspīdīga informācija un uzticēšanās mūsu

lēmumiem (vajadzības). Lūdzam iedzīvotājus līdz rītdienai atturēties no pastaigām teritorijā

X, kā arī aicinām uz tiešsaistes tikšanos piektdien plkst. 18.00, kur atbildēsim uz

jautājumiem (lūgums).

Šī struktūra kalpo kā čekliste, lai teksts nepaliek tikai pie juridiski korekts, bet ietver

arī cilvēcīgu saikni.

Metode neaicina slēpt neērtās ziņas vai izvairīties no grūtām sarunām. Tā aicina tās risināt

tā, lai cilvēki jūtas sadzirdēti un paliek dialogā - nevis aizbēg vai uzbrūk pretī.

“Pro Tip” Zāļu Skapītim

Cilvēki, kurus mēs nevaram ciest, ir "labākie guru". Rozenbergs aicina izmantot situāciju un

izzināt:

1. Kādu rīcību mēs vērtējam?

2. Kā mēs šo personu tiesājam?

3. Kāda mūsu vajadzība netiek apmierināta?

4. Kādu vajadzību mēģina apmierināt otrs cilvēks ar savu (mums nepatīkamo) rīcību?

Šīs metodes pasaule ir plaša.

Iesaku bezmaksas resursus no organizācijas, kuru skolotāju vadībā man bija tas gods gūt

praktisku ieskatu metodē:

- Empathic Way Europe

https://empathiceurope.com/online/courses/tools-and-resources/

Šī metode man epizodiski palīdz gan ikdienā, gan profesionālajā komunikācijā -

uzskatu, metode palīdz veidot cilvēcīgāku zīmola valodu. Aktualitāte un vēlme lasīt

“dzīvu” tekstu nepazudīs, sevišķi AI laikmetā.

Iveta Narkēviča,

komunikācijas profesionāle